Zoals Lorenzo laatst al beweerde, zijn er sommige onderwerpen waar columnisten niet over te horen schrijven. Naast Ikea en NS hoort hier de helpdesk eigenlijk ook bij. Maar als Youp van ’t Hek het mag, dan mag ik het ook!

Toen ik zestien was en al mijn vriendjes achter meisjes aanzaten, leek het mij verstandig flink aan mijn carrière te timmeren. Als onderdeel daarvan spendeerde ik de uren waarin ik bij Wiskunde B zou moeten zijn als helpdeskmedewerker van de dienst Gateway to Internet. Het betrof, de bombastische naam ten spijt, een vrij teleurstellende dienst, waarover ik niet zal uitweiden.

Tijdens mijn werkzaamheden heb ik een waarheid geleerd over helpdeskmedewerkers: ze weten niets, en de kwaliteit van hun werk wordt gemeten aan hoe goed ze dit verborgen weten te houden. Ik hoorde een collega eens zeggen: ‘Ja mevrouw, maar dat komt omdat uw verbinding op dat moment de grens nog niet over is. Komt ie eenmaal in Duitsland, dan werkt alles weer helemaal anders en dan kunnen we niets garanderen.’ Na het gesprek vroeg ik hem om opheldering. Hij zei: ‘Ja dat soort dingen zeg je gewoon, anders hangen ze niet op.’

De bekendste truc in het boek moet toch wel het verplicht uitschakelen van de computer zijn. Er is niets aan te doen: je belt met een probleem en de helpdeskmedewerker zegt: ‘Voor ik u kan helpen moet u eerst de computer anderhalf uur van de stroom halen en op de aan-uitknop drukken.’ Het overgrote deel van de klanten is niet snel genoeg om meteen te zeggen dat ze dat al gedaan hebben, dus je zit op zo’n moment vast. De medewerker zegt dat dat eerst moet gebeuren voor ze je verder kunnen helpen, en niemand blijft natuurlijk anderhalf uur aan de lijn. Ik kreeg dit eens te horen om 16.35 uur. Je begrijpt het al, anderhalf uur later was het na zessen en was de helpdesk dicht. Het zal me niets verbazen als de instructies in de toekomst alleen maar vreemder worden: ‘Oké meneer, dit is wat u moet doen: u schakelt de computer uit, en gedurende anderhalf uur drukt u herhaaldelijk de aan-uitknop in, terwijl u een prei in uw hand ronddraait en Finse polkamuziek zingt.’

'Haal de computer uit elkaar, en zet deze minstens acht uur in de koelkast.'

Deze onzin helpt niemand, behalve die specifieke helpdeskmedewerker. Want onherroepelijk belt de klant terug, nog hijgend van de polka (‘ja meneer, ik heb zeker de volle 360 graden gedraaid, ja… ja “japtutsa paridik paridal”, ja’) en moet dezelfde of een andere medewerker alsnog de juiste oplossing bieden (natuurlijk blijkt dat je monitorkabel er al die tijd niet goed in zat).

Vroeger misschien schuilde er een nut in het uitzetten van computers, omdat informatie in condensatoren en geheugenkaarten lang kon blijven hangen. Bijvoorbeeld bij onze MSX 2 – in 1988. Als je een groot spel had gespeeld en je drukte op reset, dan begon meteen dat spel weer, maar dan een soort spookversie ervan: stukken beeld misten, de pixels begonnen van de muren te druipen, de muziek werd mineur, en de poppetjes veranderden in geraamtes. Misschien heb ik een en ander in een overdreven vorm onthouden, maar ik vreesde spellen die in het geheugen bleven hangen bijna met nog groteren vreeze dan de Heer. Ik drukte braaf op uit en spendeerde de extra minuten levenstijd met bidden.

Sinds die tijd heb ik geen apparaat meer gezien waarbij het langere tijd uitzetten tot enige verandering kan leiden. Maar anno 2011 worden deze instructies nog altijd gegeven. Zojuist bij T-Mobile, waar ik heen belde om te vertellen dat de Personal Hotspot die ik vijf dagen geleden had aangevraagd nog niet werkte. Terstond vroeg de dame mij of ik mijn telefoon al wel tien minuten had uitgezet. Druk nadenkend of mijn telefoon uit was geweest in de afgelopen twee dagen, hoorde ik mijzelf ‘eh nee’ zeggen. ‘Dat moet u eerst doen meneer, anders kan ik u niet helpen!’ ‘En er is niet een soort reset-knop, ik moet de telefoon tien minuten uitzetten?’ ‘Ja, dat klopt,’ sprak ze met een duidelijke toon van ik-wil-naar-huis in haar stem.

Ik heb de telefoon tien minuten uitgezet. Ik kan niet liegen, dus ik moet zeggen dat ik het gedaan heb. Alle condensatoren in mijn telefoon hebben hun elektronen laten gaan, de spoelen zijn hun flux verloren, quarks en gluonen hielden op met spinnen en er was geen volt meer te vinden. De optie verscheen daarna niet in mijn menu. Ik had niets anders verwacht, en drukte op verscheidene resetknoppen. Ook geen succes. Een uur later verscheen ineens het Personal Hotspot icoontje in mijn menu. Kwam het door het uitzetten? Kwam het door de resetknop? Kwam het door een vinkje dat de helpdeskmedewerker in haar systeem had gezet tijdens ons gesprek, waardoor het vanuit T-Mobile werd aangezet, terwijl ik belachelijke instructies opvolgde? Het zal altijd een mysterie blijven.